Podniesiony głos, krótkie odpowiedzi, ostentacyjne wzdechy i to przysłowiowe “tupnięcie nóżką”. Już z daleka wyczuwamy, kiedy klient jest niezadowolony. Nie każdy właściciel obiektu lubi kontakt z klientem, nie każdemu wystarcza cierpliwości. W obecnych czasach braku stabilizacji i kryzysu, negatywne emocje i roszczenia turystów mogą szybować jeszcze wyżej. Jak sobie poradzić z utrzymaniem stabilizacji finansowej firmy, adaptacją do nowych rozporządzeń rządu i negatywnymi opiniami ze strony klienta?
Tysiące przeprowadzonych rozmów, wysłanych maili, setki spotkań oraz długie godziny na szkoleniach pozwoliły mi wypracować skuteczne metody w ratowaniu sytuacji “beznadziejnych”. To wymaga pracy i czasu, ale zdradzę, że jedna mała karteczka pomogła wypracować mi potrzebne nawyki. O tym opowiem w drugiej części artykułu.
Podstawowy błąd: niezadowolonego klienta traktujemy jak wroga, a rozmowę z nim jak wojnę. Zacznij od zmiany nastawienia. Ja zamieniłam “wojnę” na “mecz”. Właściwe podejście to połowa sukcesu.
Musisz dać się klientowi wygadać. Jeśli pominiesz ten krok, to kolejne już mogą nie zadziałać. Zrozum, klienci często przygotowują swoją przemowę wypełnioną sarkazmem, mają w tym swój cel, a nawet wyładowują prywatne niepowodzenia na obsłudze. Przerwanie mu niewiele Tobie da, a tak przynajmniej zakończy wypowiedź w uczuciu, że wykonał swoje zadanie i został wysłuchany.
Kiedy trzy lata temu zostałam wydelegowana do najtrudniejszych spraw z klientami, to właśnie krok pierwszy stanowił dla mnie największą trudność. Pomimo starań, ciężko było mi powstrzymać się od przerywania wypowiedzi klienta. Potrzebowałam “przypominajki”, która będzie kodować w mojej głowie odpowiednie zachowanie. Ale jak znaleźć idealne rozwiązanie, które sprawdzi się w rozmowach telefonicznych oraz spotkaniach twarzą w twarz? Nakleiłam na ekran laptopa małą karteczkę z napisem PAUZA. Dyskretne rozwiązanie, nie budzące podejrzeń, ale dające mi sygnał: “POCZEKAJ” wówczas, kiedy chciałam podnieść głos. Na przestrzeni roku stosowania tej metody, tylko jeden klient zauważył karteczkę i skomentował: “Też pracujesz tak dużo, że zapominasz o przerwach w pracy i potrzebujesz przypomnienia?”. Uśmiechnęłam się i przytaknęłam.
WAŻNE: Klient może, Ty nie. Nie mieszaj prywatnych niepowodzeń z życiem zawodowym. Bardzo niewielkie grono osób jest w stanie stosować się do tej reguły, gdy mierzą się z dramatami życia osobistego. Trenuj charakter. Opanowanie i samodyscyplina to klucz do sukcesu.
Reakcją na gniew jest gniew, co rodzi gniew...i tak bez końca. Odłóż na bok emocje i skup się w 100% na tym, co klient chce nam przekazać. Chcemy rozwiązać problem, a nie siłować się na rękę. Pamiętaj, że najczęstsza odpowiedź: “rozumiem, ale..” jest najmniej skuteczna.
Przykład 1:
Klient: Jak tak można?! Nie dość, że kryzys to jeszcze ceny wyższe niż w zeszłym roku!
Pracownik: Ja rozumiem, ale też mamy rachunki do opłacenia. Kryzys też dopadł nas!
Dobrze wiemy, że ta rozmowa nie zakończy się sukcesem.
Przykład 2:
Klient: Jak tak można?! Nie dość, że kryzys to jeszcze ceny wyższe niż w zeszłym roku!
Pracownik: Czyli, jak rozumiem to cena powoduje, że nie może Pan dokonać rezerwacji w naszym obiekcie, tak? Posiada Pan ograniczone możliwości finansowe, a ja nie oferuję odpowiedniej zniżki na pobyt. Może zaoferuję Panu opłatę klimatyczną w cenie pobytu. Może Pan też u nas bezpłatnie korzystać z rowerów...
Twoim zadaniem nie jest teraz spełnienie jego wszystkich żądań, ale docenienie jego potrzeb i nawiązanie konwersacji. Niektórzy wymagają tylko odrobiny uwagi, albo małego GRATISU w formie kawy i ciasta podczas pobytu, czy darmowego wypożyczenia rowerów.
WAŻNE: Zauważyłam, że wypowiedzenie słów: “Pana budżet nie pozwala na zakup, tak?’’, “posiada Pani ograniczone możliwości finansowe?”, czyli mówiąc krótko “nie stać Pana”, często powoduje, że klient czuje się zakłopotany i dokona zakupu...bo przecież “jak to, mnie nie stać?! Mnie?!”. Bądź ostrożny z wypowiadaniem tego typu uwag, rób to z taktem i empatią.
Przykład 3:
Klient: Po dwóch dniach przebywania w pokoju urwały się już dwie klamki. Jestem bardzo negatywnie zaskoczona, jak niski poziom prezentujecie! Przepłaciłam!
Pracownik: Nikt nigdy nie narzekał, mamy same dobre opinie! Przestańcie trzaskać drzwiami.
Zła odpowiedź, która się skończy pierwszą negatywną opinią. Klient był zaskoczony niskim poziomem Twoich usług? Ty też bądź!
Przykład 4:
Klient: Po dwóch dniach przebywania w pokoju urwały się już dwie klamki. Jestem bardzo negatywnie zaskoczona, jaki niski poziom prezentujecie! Przepłaciłam!
Pracownik: Nie wiem jak mogło do tego dojść. Nigdy wcześniej nie miało to miejsca. Proszę pozwolić, że sprawdzę w czym jest problem. Dziękujemy za zgłoszenie usterki!
I tu przechodzimy do kolejnego kroku.
Nikt nie lubi reklamacji, a jeszcze za nie dziękować?! Właśnie tak. Pod każdą skargą kryje się informacja dla Ciebie, która pomoże Twojej firmie zbliżyć się do doskonałości. Reklamacje pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby klienta oraz rynek.
Kolejnym powodem dla którego warto dziękować, jest pozytywne zaskoczenie gościa. Nie takiej reakcji się spodziewał, był nastawiony na walkę, jego plan legł w gruzach. Musi zmienić taktykę, a znając życie nie będzie w stanie szybko się przestawić na nowe działanie. Teraz on zacznie Cię słuchać. Słowo “dziękuję” łagodzi też negatywne emocje. Spróbuj.
Po pierwszych trzech krokach przechodzimy czwartego, PRZEPROŚ. Dlaczego powinieneś przeprosić nawet jeśli sytuacja nie wyniknęła z Twojej winy? O tym opowiemy już w części drugiej tego artykułu. Na ten moment życzę Tobie, abyś nie bał się reklamacji, ponieważ wypracowanie odpowiednich zachowań w sytuacji kryzysu, będzie działać tylko na Twoją korzyść.
Od ponad 20 lat zajmujemy się marketingiem turystycznym i promujemy obiekty noclegowe, gastronomiczne i atrakcje turystyczne w Polsce. ROBIMY TYLKO TO! Pomożemy Ci:
